华翔
■摘要
市场永远不会“不行”。关键有三点。第一是想清楚，看破迷局的关键，把“怎么干”想透彻；第二是找对人，让对的人，去打那场关键的仗；第三是打穿打透，执行到极致，拿结果说话。
曾经熙熙攘攘的汽车客运站如今门可罗雀，汽车客运行业的快速衰退似乎形成了难以逆转的行业趋势。这样的概念或印象已经成为今日社会的一个普遍认知。然而，一个“专注中国产业崛起故事”的公众号“星海情报局”近日讲述的故事，却颠覆了上述的认知。
故事发生在西双版纳。2024年7月，西双版纳昆曼运输公司与滴滴合作，开通了从景洪告庄西双景直达中科院植物园线路，客运公司提供车辆、司机和运营资质，滴滴则提供线上购票平台、基于大数据的站点选址和客流引导。这次尝试几乎颠覆了传统客运线路的服务逻辑。原先客运行业的管理，只能从规定的汽车客运站到另一个汽车客运站，所有的上下车点必须归到站。但版纳植物园线则基于滴滴平台的数据分析，在游客聚集的告庄和植物园门口设点，实现了“就近上下车”。在体验层面，不只购票搬到了线上，车辆位置也实时可查了，乘客可以“踩着点”去坐车，告别了漫长的无序等待。在告庄西双景站点，还配有站点管家等工作人员，线下给游客介绍线路、解答疑问，帮助不熟悉线上购票的老人购票，服务体验大幅提升。这些改变迅速收到了效果。据西双版纳昆曼运输有限责任公司工会主席王建介绍，景洪到版纳植物园的线路在一年多时间里承运旅客超过38万人次。车辆的实载率达到了80%左右，在旅游旺季甚至一票难求。此后，大巴车本身也升级为旅游主题巴士，变成了旅游体验的一环。
西双版纳的成功并非孤例。在云南，有大理至丽江的线路；出了云南，还有江西的“南昌-景德镇”线。也并非只有文旅模式的合作成功了。在杭州，它变身“就医专线”，从周边县市直达医院门诊楼前；在成都和广州，它又成为“校园专线”和“通勤专线”，开进大学城和直达写字楼。
这篇文章名为《重逢：传统客运与它的新时代乘客》，其读者留言第一条如是写道：“现今很多人不是对大巴车没需求了，只是车站与大巴公司的运营模式没有改变。”恰是这句留言，让笔者想起了另一篇文章，题目是《我们调研了100家亏损经销商，发现一个共同死穴：不是市场不行，是仗打错了》，来自公众号“4S店业绩提升”。
不是市场不行，是仗打错了。关键有三点。第一是想清楚，深度思考，看破迷局的关键。许多团队之所以忙碌却无效，是因为“战术的勤奋”掩盖了“战略的懒惰”。破局的第一步，不是盲目行动，而是停下来，把“怎么干”想透彻。第二是找对人，让对的人，去打那场关键的仗。第三是打穿打透，执行到极致，拿结果说话。
让我们以这三点来分析一下发生在西双版纳的故事吧。
第一步，想清楚。对客运行业来说，破局的第一步，不是盲目增加班次或降价，而是停下脚步，彻底想清楚问题的本质。核心问题就在于不是“没有游客”，而是“我的服务没有触达游客”。传统“从汽车站到汽车站”的模式，与游客“从酒店/景区到景区”的真实需求严重错位。服务的起点和终点都不是游客想要的。想清楚本质，我们就找到了最关键的“扳机点”——重新定义“站点”，将上下车点从固定的“客运站”变为动态的“游客聚集地”。于是，需要重构逻辑，选择新战场，即放弃“坐商”逻辑，不再被动等待游客费时费力地赶到偏僻的车站；转向“行商”思维，主动把服务送到游客门口。通过滴滴的数据，精准锁定景洪告庄西双景（游客集散地）和中科院植物园门口（核心目的地），让线路自己“走”到流量中去。同时，考虑到资源有限，不搞全线铺开，而是集中所有资源，聚焦一点，实现单点爆破，先把“景洪-植物园”这条黄金旅游线路做透、打爆，打造成标杆案例。
第二步，找对人。战略想透了，接下来是让对的人去执行。这既包括内部团队的转型，也包括选择对的盟友。内部“找对人”是重塑团队角色与能力。既包括司机角色升级，从单纯的驾驶员，转变为旅游线路的服务员和体验守护者，需要适应新的服务标准和互动要求；也包括设立新岗位“站点管家”，是关键一招。在告庄站点设置线下服务人员，其核心能力不再是售票，而是服务咨询、体验引导和人性化协助（如帮助老人购票）。他们是最前端的“体验官”，把线上冰冷的订单转化为线下有温度的服务。外部“找对人”则是选择战略级合作伙伴。滴滴是这场“数字化+服务”战役中不可或缺的“技术军师”和“流量入口”。更重要的是，滴滴的优势，不仅仅是流量，更是其成熟的线上运营能力、大数据分析能力和用户触达体系。同时，客运公司与滴滴的合作，不是简单的甲乙方案，而是共同探索、共担风险、共享成果的伙伴关系，这确保了双方都全力以赴。
第三步，打穿打透。找到突破口和关键人后，便是极致的执行，并在过程中不断深化。这包括目标细化与过程管控，譬如将“提升体验”这个大目标，分解为可执行、可管控的关键过程指标，有线上的购票便捷度（线上化）、车辆位置可查率（实时透明），有线下的乘客等待时间（踩着点坐车）、管家服务响应度等，然后通过平台数据与线下反馈，对这些过程进行持续监控和优化。还包括死磕到底，持续迭代。譬如第一阶段，开通“雨林号”大巴，实现基础体验升级（就近上下车、线上化），解决了“有没有”和“方便与否”的问题，收获了80%实载率和38万人次的初步战果；第二阶段，大巴升级为“雨林之心号”，死磕“体验差异化”。将大巴车本身改造为移动的雨林体验馆（车内布景、互动游戏、定制礼物），在提供交通位移的基础之上，更售卖一段难忘的旅程记忆，尤其是针对亲子家庭，创造了极高的情感溢价和口碑传播。
西双版纳的客运故事，告诉我们，传统企业的资产（譬如客运公司的车辆、线路、牌照）不是包袱，只要用新的思维、对的伙伴和极致的执行去重新激活，就能在看似夕阳的市场中，打出一场漂亮的“资产重生之战”。而这个故事的发生和发展，更提醒我们：“想清楚”是勇气，要敢于否定自己赖以生存的旧模式，从用户真实的痛苦中寻找新答案；“找对人”是智慧，不仅要用对人，还要学会借力，与能弥补自身致命短板的伙伴深度绑定，是快速转型的关键；“打穿打透”是决心，成功不是一蹴而就，从解决核心痛点（方便），到创造惊喜体验（超预期），需要步步为营、持续迭代的韧劲。
这个时代，行业洗牌是常态。请谨记——不是市场不行，是仗打错了！
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